Esaminando i vari strumenti informatici usualmente adottati nell’attività di call center, l’Ispettorato ha ritenuto che il sistema di gestione integrato e multicanale c.d. CRM (Customer Relationship Management) è qualificabile come strumento di lavoro in quanto finalizzato a gestire l’anagrafica dei clienti mediante archivio dei loro dati e dei contatti avuti con il call center. Così qualificato tale sistema come strumento di lavoro, l’Ispettorato ha precisato che si può conseguentemente prescindere sia dall’accordo sindacale sia dal provvedimento autorizzato.

 

Relativamente ai software che consentono il monitoraggio dell'attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di call center (così, esemplificativamente alcuni software raccolgono i dati relativi all’attività telefonica degli operatori ed altri monitorano l’attività giornaliera quantificando tempi di lavoro e di pausa), l’Ispettorato ha invece ritenuto che simili strumenti realizzano un controllo prolungato, costante, indiscriminato ed invasivo escludendo così la sussistenza dei presupposti per il rilascio del provvedimento autorizzato da parte dell’Ispettorato del Lavoro.